一次点头是交流碰撞的伊始，一个微笑是消除疲惫的良方，一声“您好”是暖人心怀的问候；一个方小窗，搭建了传递文明的桥梁，一个岗亭，承载着青春的梦想。

在凯环北高速公路有这样一群人，他们的身影总是忙碌，时而在防疫工作的前沿，时而在抗凝除雪的现场，时而在便民服务的路上。作为一名“公路人”他们把最真诚的微笑和最热情的态度传递给南来北往的司乘人员，用一流的服务诠释着城市与企业形象。

勤练本领提升窗口服务质量

凯环北高速公路全线共有6处收费站，分别为翁稍收费站、九寨收费站、万潮收费站、炉山收费站、碧波收费站、凤山收费站，收费站职工占运管中心总职工人数的53%。由于高速公路收费窗口是对外服务的重要窗口之一，每位收费员的工作效率、服务态度、服务质量都代表着高速公路运营企业的整体形象，乃至所在城市、窗口服务水平的高低。因此，凯环北运管中心对文明服务培训工作也极其重视。

为了不断强化文明服务窗口形象，规范服务标准，提高服务水平，凯环北运管中心各收费站执行每班必练，每月必检，每季大练的管理模式，致力于塑造一支服务质量优，业务能力精、作风建设强的收费队伍。

王晓慧曾和许多初入公路运营行业的员工一样，对行业充满了求知、探索心理；在培训期间就认真学习收费软件的基本操作、特殊车辆的操作处理方法以及相关的政策法律法规，看似简单的出入口文明服务操作，她已经重复了千百次，才能做到标准、规范。在培训和实习期间因工作、学习能力突出，成为翁稍收费站一名收费班长。

收费工作，看似简单其实并不轻松，为树立收费站文明服务的形象，站所实行半军事化管理模式。作为服务窗口，她需要不断加强学习，同时要带领好班组成员做好收费工作和文明服务工作。她不断总结经验教训，遇到不懂的问题就及时各班长沟通或询问站管人员，以降低工作中的失误率。

在收费窗口，她每天都会接触到形形色色的司乘人员，有时遇到对收费政策不清楚而责难或无端辱骂时，她都会用礼貌的语言去解释相关的政策法律法规，用善意的微笑去化解矛盾，以获得司乘人员的理解和支持。因为在担任收费班长期间表现优异，她被提升为九寨收费站副站长。新的工作岗位，除了指导收费员处理疑难业务外，还需要学习系统软件的相关知识，对所辖高速公路的路面情况、收费岗亭、车道、收费广场等重点部位进行全盘管控，练就了一身本领。

雷锋同志曾说“我愿永远做一颗螺丝钉”。日复一日、年复一年，收费员在岗亭中默默奉献着，把寒来暑往的寂寞化作工作热情，在岗位上忠于职守，把最美的微笑送给过往司乘人员，用优质服务树立企业的品牌形象。

便民服务展风采

收费站是直接服务司乘和联系群众的主要通道，在高速公路出口，均设有便民服务岗亭，为过往司乘人员提供高速路线地图、工具箱、外用医疗品、速食食品、饮用热水等实物，还提供宣传政策法规、行车指引、答疑解惑等服务，尽全力做到有问必答、有求必应。

每当重大节假日来临时，各收费站除了做好CPC 卡和纸质通行卷储备工作，同时，积极开展各种形式的便民服务活动；确保落实“应免不收，应收不漏”的收费原则，也要保障司乘人员能体验舒心、暖心的服务态度，切实把“我为群众办实事解难题”落到实处。

去年7月在凯环北翁稍收费站，收费班组完成中夜班交接后，巡视时发现一名男子徘徊在收费广场前，站管人员张亚渝在经过初步交谈，发现该男子神情恍惚，在耐心安抚后才放下警惕。张亚渝便将其带往便民服务亭稍作休息，送上温水，轻声交谈，使其平复惊慌失措的心情。从只言片语中得知，男子从家中出来后由于无法辨别回家的方向，且身无分文，便想呆在高速公路路口等待，希望能有认识的人把自己送回家。了解情况后，张亚渝立即联系了社区民警，并与民警共同安抚、劝说后，男子才放松警惕与民警一同乘车安全返家。

抗凝除雪保畅通

2022年元旦前后，贵州受多轮冷空气的影响，持续出现大面积的凝冻，导致交通受阻。为确保道路能安全畅通，各收费站及时启动除雪保畅应急预案，积极开展站前广场除雪，在站管人员带领下，大家用扫帚、铁锹等除雪工具，将车道、船岛、收费广场的积雪清扫干净，全力配合养护工区做好保通保畅，为保障凯环北高速公路顺利解除交通管制，全力做好放行前的相关准备工作。

为做好收费站的延伸服务，保障司乘人员出行安全，各收费站出入口加强了疏导力度，并根据高速通行状态，为过往司乘人员提供有效的道路通行信息，并提醒司乘人员注意行车安全。对滞留在收费广场的车辆做好交通秩序维护，耐心做好封路解释工作，为他们提供力所能及的便民服务，

2022年除夕夜，凝雪天气再度来袭，原本准备要出班回家吃团圆饭的王婷婷，因大雪封路，接班人员无法赶回来正常接班，身为收费班长的她，主动放弃回家团员的机会，继续与她的“战友”坚守在岗亭和车道上。面对连续上班的情况，她说：“顶岗连上的这种情况，每个站都会有，做为一名收费员，这可能是我的任务，但是作为一名班长，这就是我的职责”。

疫情防控践初心

自新冠疫情发生以来，凯环北运管中心自投入运营以来，严格开展疫情防控工作，精心组织、周密部署，强化防疫管理体系；全面落实上级党委要求和地方政府疫情防控措施，做到精准施策、科学防疫。

凯环北高速公路接道新、沪昆两条车流量较大的高速公路，进出口的省外车辆较集中，人工收费口接触人员也较为复杂，给疫情防控工作带来一定困难。为保障职工和司乘人员的生命安全和身体健康、筑牢安全防线，各站点将防疫工作要求落实到每一个成员，每一片区域，每一项工作中。根据站区平面布局，科学划分防疫区域，把好疫情关键点，对CPC卡、岗亭门窗、车道、便民服务亭等与外部人员接触密集区域，进行一日三次重点消毒。除此之外，各收费站还开展疫情防控知识培训，加强职工疫情防控的意识，提升职工处理疫情突发事件的专业能力。

文永松是一名奋战在万潮收费站的青年党员，他不善言辞却心系同事，时刻保障防疫物资能及时发放给车道班组人员，坚持与他们一起开展岗前、岗后的测温工作和每日“双码”行程报备监测。面对节假日车流增大的防控压力，他协助属地防控组对过往车辆进行“逢车必检、逢人必查”的劝导查验工作，他全身心投入到疫情防控工作中，忙绿奔走在站前广场，胸前鲜红的党徽在一线防控岗位上闪耀光芒。

维护收费秩序 打击逃费行为

为维护高速公路收费正常秩序，长期以来，凯环北高速公路运管中心利用大数据时代优势，除常态化稽核行动外，还多次与地方行政执法单位开展专项整治行动工作，通过现场管控、数据排查、政策宣传等手段向驾驶员传递补费政策及偷逃通行费带来的严重后果。

稽核工作特别讲究服务优、业务精、知识广、工作细的要点，要有由点及面的观察能力。炉山收费站张嘉嘉就是一位有着敏锐观察力的收费班长。今年4月，一辆六型货车正频繁尝试通过ETC出口通道，张嘉嘉立马察觉情况可疑，遍通过电脑查询到该车为ETC黑名单，趁着将情况报告给监控中心及值班站管间隙，驾驶员却想跟车闯关出站，在保障安全的前提下张嘉嘉将其拦截，随即通知交通执法单位到场处理，驾驶员同意补缴通行费后才予以放行。

也许在你的眼中，收费员如大海星辰中的一粒尘埃，是万千工作者中的小人物，是最为普通的人，但就是这样的小人物却显示出不同的闪光点。他们有不为人知的坚持和悲欢，但是他们依然坚守在自己的舞台上；他们的外表不算光鲜靓丽，但内心是如此的美丽；他们在三尺岗亭筑梦奋斗，在平凡的岗位上绽放青春光彩。

树立文明服务形象

节日期间的凯环北高速翁稍收费站